30 de noviembre de 2013

Comunicación interna, la eterna olvidada

No es fácil hablar de Comunicación interna y no caer en el mar de tópicos que rodean este concepto. Todos reconocemos que es prioritaria, que el primero de tus públicos es el que está dentro, y que nadie venderá mejor tu empresa que tus propios empleados y stakeholders.

Enumero algunas ideas claves sobre CI, según mi propia experiencia, y las aportaciones de Diana Azuero, experta en la materia:


1. La confianza se gana muy a largo plazo. Aquí no vale ni cabe el resultadismo.

2. No se trata de lo que hacemos, sino de cómo lo hacemos. Al final, casi todas las organizaciones realizan acciones y utilizan métodos y herramientas muy similares.

3. Actualizar continuamente los mecanismos de escucha. ¿Sabemos captar con rapidez las necesidades, el estado de ánimo, de nuestra gente? Es clave.

4. Segmenta y vuelve a segmentar. Somos distintos en posición en la empresa, en edad, raza, quizá idiomas, en gustos, en caracteres. Todo lo que ayude a conocer e interesarnos por la persona, bienvenido sea.


Escucha atenta, interesada, con esfuerzo

5. Si quieres ser creíble, informa con veracidad y rapidez. Y aquí los errores se pagan muy caros, la reputación se viene abajo y comienza la desconfianza.

6. Atiende de verdad las peticiones, quejas, comentarios. No vale con escuchar: es preciso dar un paso más y poner todos los medios a tu alcance poner remedio, subsanar, rectificar,... lo que sea.

7. Aprende el nombre de pila de los empleados, de todos los que puedas, también del servicio de limpieza. Y si puedes, también el de su marido, el de su hijo enfermo, o el día un especial aniversario.

8. En los despidos, bajas de personal, y en general ante las noticias incómodas, explica lo que puedas, pero explica. Todo se puede decir, y siempre será mejor que lo digas tú...



23 de noviembre de 2013

Motiva que algo queda

El título necesita una breve aclaración. En este post me quiero referir a la creciente apelación al "todo es posible", "si tienes un sueño, persíguelo", "we can", "never say never" y otras expresiones semejantes que hoy día llenan la publicidad, los eslóganes, las canciones, y los mensajes de muchos dircom sobre sus empresas. Quizá los libros de autoayuda, en este caso, no han ayudado...

Es evidente que la sociedad -al menos la que conozco, la occidental- busca cada vez más el sentimiento, las emociones, y todo debe contener una buena dosis de pasión, ilusión y llegar lo antes posible al corazón. Los razonamientos no están a la orden del día, y la pérdida de atención es preocupante. Así estamos, y "es lo que hay", como diría Rajoy en una de sus frases circulares y evasivas, pero tan inteligibles por otra parte.

Y los mensajes que llaman a buscar lo imposible, a no reconocer dónde está el límite, o a convencerte de que todos los sueños se hacen realidad, son realmente atractivos. Las razones, de sentido común:

1. Motivación. Tener algo por lo que luchar.
2. Fuerte carga aspiracional. Poder 'llegar a'.
3. Objetivo arduo pero atractivo, apetecible, que merece la pena.
4. Elección. Sentirse en el equipo ganador. Cierto orgullo de que "yo también puedo".



Lejos de mí renegar de este tipo de mensajes, porque además de las razones apuntadas arriba, también ayudan a la superación personal, a mantener viva la ilusión por las metas que uno -persona, institución, empresa- quiere conseguir, y el esfuerzo que conlleva alcanzarlas.

Mi opinión es que no sólo se ha de apelar a la aspiración, al poder de uno (que no es ilimitado). Es demasiado fácil; es cuestión de que un buen creativo encuentre la frase feliz, el tagline; o que un dircom dé un titular resultón en un rueda de prensa. A veces, lo difícil y meritorio es explicar mejor tu producto, buscar razones que convenzan por sí mismas, y no quedarse en un blandito y bobalicón mensaje motivador.

15 de noviembre de 2013

Díselo con su nombre

Díselo con flores, pero si no puedes o no quieres, díselo con su nombre, que es siempre asequible y es gratis. Llamar a las cosas por su nombre, hemos oído siempre. Y es elemental. Cada nombre invoca un objeto, una idea, una sensación, una persona. Todas las personas tenemos nuestro nombre, con el que nos identificamos completamente. Puede ser más bonito, más moderno, más snob,... da igual. Es MI NOMBRE. Así me llamo y así me gusta que me llamen. Me identifico con mi nombre más que con ninguna otra cosa. Somos así. Es la vida, al menos hasta ahora.
















Por tanto, campañas como Coca-Cola o antes Nutella, son siempre un éxito asegurado. No hay riesgos. Gustará seguro. La gente, tú y yo, siempre se verá atraído por una lata (Coca Cola) o un bote (Nutella) que ponga su nombre. Es la empatía máxima, la cercanía total de una marca hacia el cliente.

El nombre propio suaviza el mensaje, lo humaniza y personaliza. Basta ver la diferencia entre un sencillo whatsapp que diga "Te recojo a las 3", por ejemplo, o este otro "Felipe, te recojo a las 3". Felipe verá con mejores ojos el mensaje en el que aparece su nombre, que el anterior, más lejano, impersonal.

Los ejemplos abundan en este campo. Una recomendación básica para cualquier orador es dirigirse a su interlocutor por el nombre de pila, y si no lo sabe, le pregunta "Perdón, cómo se llama usted", y luego se dirige a él con su nombre.

No lo dudes, llama a la gente por su nombre, aunque sea para pedir una minucia, aunque estés hablando con él varias veces al día, y parezca que ya no hace falta anteponer su nombre. NO. Siempre gusta, siempre acerca. Pocas cosas hay más evidentes en esta vida. Y nos olvidamos.

1 de noviembre de 2013

En una parada de autobús

Empiezo mi blog. Y lo hago contando algo que vi ayer, en una parada de autobús. Era un papel pequeño, tamaño cuartilla, pegado con cinta adhesiva sobre la luna de la marquesina, como tantos otros. Leí:

GRUPO DE ENCUENTRO
para Hombres y Mujeres
Compartir-Escuchar-Expresar
Aprender la Comunicación.
Enfrentar la soledad y el miedo.

Un reflejo de nuestra sociedad, muy distinta a la de hace apenas 15 años. Este cartelito me gustó y creo que da en el clavo de lo que somos y hacia donde vamos. Urge una respuesta, un pararse, una reflexión. Algo.

Y así quiero empezar: invitando a todos a compartir, escuchar y expresar; a valorar la Comunicación desde esta perspectiva. Al menos, lo intentaré. Gracias.