23 de enero de 2014

Twitter y la Policía, la pareja de moda

La cuenta de Twitter de la Policía es un trend permanente. No es producto de la casualidad, ni de un equipo excepcional, que seguramente esté detrás. No. La clave es entender bien la finalidad, los objetivos, y adecuar el lenguaje, el estilo, los temas, a ese fin último. Y lo han conseguido. Carlos Fdez., el Community Manager, nos lo explica con ese lenguaje claro, directo, que tanto le gusta.  

Esta entrevista la publiqué en la web de Forocompol, después de la entrega de los I Premios de Comunicación Política. La gestión de las Redes Sociales de la Policía fue galardonada en la modalidad de Comunicación Institucional.


¿Te ha sorprendido el éxito? ¿Tenías una fórmula mágica e intuías unos buenos resultados, o es un constante “prueba y error”?

No, aunque para nosotros el éxito ya lo era hace tiempo, cuando logramos ser una herramienta para extender y mejorar el servicio público que ya se ofrecía a través de otros canales (comisarías, patrullas ciudadanas peatonales, los Zetas, el 091, etc.). La fórmula mágica se resume en trabajo, trabajo, trabajo… y tratar de ser útil al ciudadano, orientarnos absolutamente a sus necesidades e intereses, lo que ha sido muy bien acogido por los internautas. Eso sí, ser pioneros tiene sus inconvenientes y el aprendizaje en este ámbito tan novedoso es siempre a base de “prueba, error, mejora…”.

Los aplausos os llegan de todos lados, pero los errores en redes sociales sabemos que son demasiado frecuentes. Con los riesgos que asumís, ¿tenéis mecanismos para rectificar en cuestión de minutos?

El clásico “El que tiene boca…” ha pasado a ser “el que usa su Twitter…”. Y pretendemos tener capacidad de rectificar, aclarar o mejorar un contenido en segundos, ante cualquier error o necesidad de ampliar o cambiar una información. Somos la única entidad –pública o privada- reactiva e inmediata de 08:30 a 1:00, 365 días al año.

¿La figura del CM en la policía es como un espíritu libre, carismático e ingenioso, o hay un equipo que se reúne, decide, revisa, etc.? ¿Algunos tuits necesitan el visto bueno del director general?

El CM es un profesional con casi 20 años de experiencia en comunicación, que se ha ganado la confianza del director de comunicación, pieza clave en la estrategia global y quien marca el criterio final, esté yo de acuerdo o no. Sin la reflexión conjunta –y discusión encendida, si hace falta- no conseguiríamos ser eficaces en los momentos o acciones más relevantes. Luego hay un equipo de policías del Gabinete de Prensa que asesoran y avalan técnicamente el contenido y que además están preparados para gestionar ellos las distintas plataformas, tras una larga formación previa. Y el director general, con su amplia experiencia cibernética, nos pide que impulsemos al máximo las nuevas plataformas y sus posibilidades para la institución (también, la operativa) y los ciudadanos.
 
El lenguaje cercano, coloquial, sencillo, dirigido más bien a gente joven..., ¿sirve siempre? ¿Habrá que probar otro estilo cuando pase un tiempo, o es algo “marca de la casa”, inamovible?

Se busca un lenguaje directo, llamativo, claro, muy “de la calle”, coloquial, atractivo, que impacte o sorprenda… con un último fin: mejorar la utilidad en el servicio público, llegar a más gente y que el mensaje no pase desapercibido. Para formar, prevenir y concienciar, a veces, hay que pagar algún peaje (uso de términos casi infantiles… o muy macarras), pero gracias a ellos conseguimos la eficacia buscada.

El exceso de proteccionismo y el afán de seguridad es algo que demanda hoy la sociedad de una manera casi enfermiza. Pero una Policía vista como “mamá-policía”, repleta de consejos, ¿no puede cansar? ¿O es precisamente el papel que le corresponde?

“Mamá-policía…” (o “papá-policía”) son términos que me encantaría representar como institución: protectores, con experiencia, dispuestos a todo por defender y servir a los hijos… Sería fantástico que en las redes sociales nos vieran así. Pero nosotros pretendemos prevenir, concienciar, informar, explicar, atender, resolver, ayudar y promover la colaboración de los ciudadanos a través de estos canales, no imponer autoridad o hacer cumplir la Ley (para eso hay otros departamentos en la Policía, ¡muy eficaces!).

Nada menos que 700.000 seguidores. A este ritmo... ¿hay techo? ¿Se puede gestionar todo este volumen de información, o el desbordamiento es evidente?

¿Hay techo? Sí, obviamente, España es limitada, este es un canal muy difícil de internacionalizar… Pero lo importante es seguir desarrollando y optimizando los usos y eficacia de este canal ¿Es difícil gestionarlo? Mucho: recibimos 2.500 menciones diarias, que debemos leer, para poder detectar las que necesitan de nuestra gestión ¡Pero es un hándicap maravilloso!

Carlos Fernández, el CM de la Policía Nacional.


Con tu permiso, entremos hasta la cocina: ¿la redacción la realiza un equipo, o es labor personalísima? Si son varios, ¿no es un constante reto mantener el estilo, el enfoque, en cada uno de los tuits?

Cuantas menos manos o mentes lo toquen, mejor. Si no, sería un caos. Debemos intentar ser homogéneos, tuits coordinados en temas, lenguaje… Así se evitan las discusiones, los problemas, las incoherencias, las repeticiones…  Y se evita luego no asumir las responsabilidades y los retos.

La poli no es tonta. ¿Sabes si os copian –en estilo, lenguaje, etc.- otras instituciones? Si es así, siempre podréis poner una buena multa a los falsificadores...

Algunos hablan de que “es una tendencia”. Otros dicen que “eso se llama plagio”… Pero es una bendición ser imitados, bien “a cara descubierta” (decenas de instituciones de los cinco continentes nos han pedido asesoramiento para implantar la web 2.0 en sus organizaciones), bien cual camiseta de mercadillo… La gente no es tonta. Y son cuestiones que debemos aceptar, como referentes absolutos en este ámbito. Eso sí, en este caso, los imitadores pueden estar tranquilos: no hay denuncia por propiedad intelectual (¡al menos, por ahora!).

El número de “Seguidores” no para de crecer. El que no se mueve ni un milímetro es el de “Siguiendo”. ¿La gente puede tener miedo de que le siga la Policía?

No, lo que pasa es que nosotros no haremos como otros, que supuestamente siguen a cientos de personas… pero es una falacia: ni leen ni atienden a nadie. Es lo que en Internet llaman un “postureo”.  Pero nosotros leemos a todos los que nos mencionan y les atendemos: si con nuestra respuesta podemos aportar algo al internauta, le contestamos, aunque en el 99% de los casos, de forma privada.

¿Se puede decir que la Policía es ahora una institución más valorada y querida gracias al uso de las redes sociales?  ¿Se puede trasladar el éxito a Facebook, Youtube, Google+ u otras plataformas, o el fenómeno en Twitter es único y no replicable?

Se puede decir que los ciudadanos han mostrado en las redes sociales la empatía, cariño y apoyo enorme que tienen hacia SU Policía y sus miembros. Que han encontrado una forma de mostrarla a través de este medio tan directo y de una forma clara. Y que nosotros hemos encontrado una fórmula para seguir siendo útil al ciudadano, en estas nuevas plataformas masivas.


¿Se puede trasladar el éxito? Lo vamos haciendo… de forma paulatina. Además, nuestro objetivo no es cuantitativo, sino cualitativo: seguir mejorando el servicio al ciudadano y la eficacia en la seguridad, en todos los ámbitos y niveles. Pero cada plataforma es distinta y sus posibilidades y utilidades, también.

19 de enero de 2014

Comunicar con efecto

Una definición de "efecto": movimiento giratorio que se imprime a un objeto al lanzarlo, con el fin de desviarlo de la trayectoria esperada. En comunicación, esos desvíos se producen de muchas maneras y por varias causas.

Hace unos meses leí el ya famoso "Pensar rápido, pensar despacio" de D. Kahneman; libro ampliamente elogiado, que contiene un sinnúmero de experimentos sociológicos que va narrando a través de más 700 páginas. Unos muy interesantes, otros -para mí- no tanto.

Quiero destacar algunos "efectos" que describe, y que se adaptan perfectamente a nuestro modo de comunicar:

Efecto Halo
Si nos agrada la política del presidente, es probable que nos agrade su voz y su apariencia. La tendencia a gustarnos (o disgustarnos) todo de una persona –incluyendo cosas que no hemos observado- es conocida como efecto halo.

Un ejemplo leído hace poco: un periodista deportivo comentaba que el tenista David Ferrer, con su estilo un tanto tosco, aguerrido, debería ser una persona fuera de la cancha con un carácter arisco, algo primario, poco refinado. Nada más lejos de la realidad, pero estas apreciaciones, como se ve, ocurren.

Efecto WYSIATI 
(What you see is all there is). Nuestro sistema es insensible a la cualidad y a la cantidad de información que da lugar a las impresiones y las intuiciones. Sólo existe, o sólo nos importa, se podría decir, aquello que está al alcance de nuestros sentidos.

Efecto Marco
La frase “Las probabilidades de supervivencia un mes después de la cirugía son del 90 %” hace que nos sintamos más seguros que la de que “la mortalidad un mes después de la cirugía es del 10%”.

Efecto Frecuencia
El formato del efecto de frecuencia es grande. El número frío es más fuerte que el porcentaje. En un estudio, los participantes que vieron información sobre “una enfermedad que mata a 1.286 personas de cada 10.000” la juzgaron más peligrosa que aquellos a los que se les habló de “una enfermedad que mata al 24.14 por ciento de la población”. La primera enfermedad parece más amenazadora que la segunda, aunque su riesgo es de solo la mitad que el de la segunda.

4 de enero de 2014

Rafa, el sobrino de Toni

De Rafa está todo dicho, de momento. Pero el que habla de verdad es su tío Toni. He leído varias entrevistas suyas en los últimos años; no muchas, porque intuyo que no le gusta ser protagonista y está más cómodo en un segundo plano. Pero cuando aparece, llena la pantalla. Maestro del tenis, como es lógico, pero sobre todo maestro de la vida misma, con un sentido común aplastante y con las ideas llamativamente claras.


Jotdown hizo una magnífica entrevista a Toni en 2013. Larga, muy larga, como todas las que publica este magazine cultural. Copio algunas respuestas magistrales.


Cada cosa en su sitio
En muchas charlas digo lo curioso que es que demos tanta importancia al deporte.
Especiales en esta vida, realmente, hay muy pocos. Normalmente no están dentro del grupo de la gente que tiene éxito.
Me extraña que haya gente que convierta en un ídolo a alguien por pasar bien la pelota.

Pasión y esfuerzo
Cuando ves que el bueno se te escapa, dices «ya está, este me va a ganar». Creo que es fruto una sociedad en la que estamos menos acostumbrados a luchar que antes.
Cuando Rafael era pequeño, intentaba que tomara de Jimmy Connors la pasión. Connors lo demostró porque jugó hasta los treinta y nueve años a un muy buen nivel, le gustaba el tenis, le gustaba competir, y se apasionaba en lo que hacía. Creo que es siempre bueno ver a gente apasionada.

Saber estar
Educación, dar los «buenos días». Esto está desapareciendo, no en el circuito profesional de tenis, sino en todos los ámbitos. Hubo un año en que al subir en el ascensor del torneo de Australia contaba las veces que me contestaron el saludo… una o dos veces durante diecisiete días.
En ningún deporte, en ninguna cosa de la vida me gusta que le vaya especialmente bien a la gente incorrecta. Me gustaría que ganasen los correctos, siempre.

Y cómo no, humildad
Sí, creo que va a haber otro Rafael Nadal aquí en España. No sé cuándo, pero si ha habido uno, puede haber dos.
No estoy suficientemente preparado como para que me guste la ópera o la música sinfónica, creo que esto exige una preparación al oyente, y yo no la tengo.

Una perla al final de la entrevista. La pregunta es sobre Urdangarín. Lo típico, lo que se lee, lo políticamente correcto, es poner el grito en el cielo, hablar de la corrupción, etc. Toni Nadal sorprende con una respuesta pausada, sin echar leña al fuego, con cautela, sin juzgar antes de tiempo. Olé o match point, como prefieras.

No sé, creo que está viviendo un calvario. No me gusta opinar de cosas que pueden hacer daño gratuitamente. Si ha hecho todo lo que parece ser que ha hecho, una pena que se aprovechara del cargo, pero no lo sé. No sé hasta qué punto es todo cierto lo que sale, vamos a esperar y ojalá que… yo prefiero pensar que la gente es buena. No hago nunca leña del árbol caído y no me alegra ver a gente que lo pasa mal, incluso los que han hecho algo que no esté bien. Si lo ha hecho, tendrá que responder de sus actos.