23 de enero de 2014

Twitter y la Policía, la pareja de moda

La cuenta de Twitter de la Policía es un trend permanente. No es producto de la casualidad, ni de un equipo excepcional, que seguramente esté detrás. No. La clave es entender bien la finalidad, los objetivos, y adecuar el lenguaje, el estilo, los temas, a ese fin último. Y lo han conseguido. Carlos Fdez., el Community Manager, nos lo explica con ese lenguaje claro, directo, que tanto le gusta.  

Esta entrevista la publiqué en la web de Forocompol, después de la entrega de los I Premios de Comunicación Política. La gestión de las Redes Sociales de la Policía fue galardonada en la modalidad de Comunicación Institucional.


¿Te ha sorprendido el éxito? ¿Tenías una fórmula mágica e intuías unos buenos resultados, o es un constante “prueba y error”?

No, aunque para nosotros el éxito ya lo era hace tiempo, cuando logramos ser una herramienta para extender y mejorar el servicio público que ya se ofrecía a través de otros canales (comisarías, patrullas ciudadanas peatonales, los Zetas, el 091, etc.). La fórmula mágica se resume en trabajo, trabajo, trabajo… y tratar de ser útil al ciudadano, orientarnos absolutamente a sus necesidades e intereses, lo que ha sido muy bien acogido por los internautas. Eso sí, ser pioneros tiene sus inconvenientes y el aprendizaje en este ámbito tan novedoso es siempre a base de “prueba, error, mejora…”.

Los aplausos os llegan de todos lados, pero los errores en redes sociales sabemos que son demasiado frecuentes. Con los riesgos que asumís, ¿tenéis mecanismos para rectificar en cuestión de minutos?

El clásico “El que tiene boca…” ha pasado a ser “el que usa su Twitter…”. Y pretendemos tener capacidad de rectificar, aclarar o mejorar un contenido en segundos, ante cualquier error o necesidad de ampliar o cambiar una información. Somos la única entidad –pública o privada- reactiva e inmediata de 08:30 a 1:00, 365 días al año.

¿La figura del CM en la policía es como un espíritu libre, carismático e ingenioso, o hay un equipo que se reúne, decide, revisa, etc.? ¿Algunos tuits necesitan el visto bueno del director general?

El CM es un profesional con casi 20 años de experiencia en comunicación, que se ha ganado la confianza del director de comunicación, pieza clave en la estrategia global y quien marca el criterio final, esté yo de acuerdo o no. Sin la reflexión conjunta –y discusión encendida, si hace falta- no conseguiríamos ser eficaces en los momentos o acciones más relevantes. Luego hay un equipo de policías del Gabinete de Prensa que asesoran y avalan técnicamente el contenido y que además están preparados para gestionar ellos las distintas plataformas, tras una larga formación previa. Y el director general, con su amplia experiencia cibernética, nos pide que impulsemos al máximo las nuevas plataformas y sus posibilidades para la institución (también, la operativa) y los ciudadanos.
 
El lenguaje cercano, coloquial, sencillo, dirigido más bien a gente joven..., ¿sirve siempre? ¿Habrá que probar otro estilo cuando pase un tiempo, o es algo “marca de la casa”, inamovible?

Se busca un lenguaje directo, llamativo, claro, muy “de la calle”, coloquial, atractivo, que impacte o sorprenda… con un último fin: mejorar la utilidad en el servicio público, llegar a más gente y que el mensaje no pase desapercibido. Para formar, prevenir y concienciar, a veces, hay que pagar algún peaje (uso de términos casi infantiles… o muy macarras), pero gracias a ellos conseguimos la eficacia buscada.

El exceso de proteccionismo y el afán de seguridad es algo que demanda hoy la sociedad de una manera casi enfermiza. Pero una Policía vista como “mamá-policía”, repleta de consejos, ¿no puede cansar? ¿O es precisamente el papel que le corresponde?

“Mamá-policía…” (o “papá-policía”) son términos que me encantaría representar como institución: protectores, con experiencia, dispuestos a todo por defender y servir a los hijos… Sería fantástico que en las redes sociales nos vieran así. Pero nosotros pretendemos prevenir, concienciar, informar, explicar, atender, resolver, ayudar y promover la colaboración de los ciudadanos a través de estos canales, no imponer autoridad o hacer cumplir la Ley (para eso hay otros departamentos en la Policía, ¡muy eficaces!).

Nada menos que 700.000 seguidores. A este ritmo... ¿hay techo? ¿Se puede gestionar todo este volumen de información, o el desbordamiento es evidente?

¿Hay techo? Sí, obviamente, España es limitada, este es un canal muy difícil de internacionalizar… Pero lo importante es seguir desarrollando y optimizando los usos y eficacia de este canal ¿Es difícil gestionarlo? Mucho: recibimos 2.500 menciones diarias, que debemos leer, para poder detectar las que necesitan de nuestra gestión ¡Pero es un hándicap maravilloso!

Carlos Fernández, el CM de la Policía Nacional.


Con tu permiso, entremos hasta la cocina: ¿la redacción la realiza un equipo, o es labor personalísima? Si son varios, ¿no es un constante reto mantener el estilo, el enfoque, en cada uno de los tuits?

Cuantas menos manos o mentes lo toquen, mejor. Si no, sería un caos. Debemos intentar ser homogéneos, tuits coordinados en temas, lenguaje… Así se evitan las discusiones, los problemas, las incoherencias, las repeticiones…  Y se evita luego no asumir las responsabilidades y los retos.

La poli no es tonta. ¿Sabes si os copian –en estilo, lenguaje, etc.- otras instituciones? Si es así, siempre podréis poner una buena multa a los falsificadores...

Algunos hablan de que “es una tendencia”. Otros dicen que “eso se llama plagio”… Pero es una bendición ser imitados, bien “a cara descubierta” (decenas de instituciones de los cinco continentes nos han pedido asesoramiento para implantar la web 2.0 en sus organizaciones), bien cual camiseta de mercadillo… La gente no es tonta. Y son cuestiones que debemos aceptar, como referentes absolutos en este ámbito. Eso sí, en este caso, los imitadores pueden estar tranquilos: no hay denuncia por propiedad intelectual (¡al menos, por ahora!).

El número de “Seguidores” no para de crecer. El que no se mueve ni un milímetro es el de “Siguiendo”. ¿La gente puede tener miedo de que le siga la Policía?

No, lo que pasa es que nosotros no haremos como otros, que supuestamente siguen a cientos de personas… pero es una falacia: ni leen ni atienden a nadie. Es lo que en Internet llaman un “postureo”.  Pero nosotros leemos a todos los que nos mencionan y les atendemos: si con nuestra respuesta podemos aportar algo al internauta, le contestamos, aunque en el 99% de los casos, de forma privada.

¿Se puede decir que la Policía es ahora una institución más valorada y querida gracias al uso de las redes sociales?  ¿Se puede trasladar el éxito a Facebook, Youtube, Google+ u otras plataformas, o el fenómeno en Twitter es único y no replicable?

Se puede decir que los ciudadanos han mostrado en las redes sociales la empatía, cariño y apoyo enorme que tienen hacia SU Policía y sus miembros. Que han encontrado una forma de mostrarla a través de este medio tan directo y de una forma clara. Y que nosotros hemos encontrado una fórmula para seguir siendo útil al ciudadano, en estas nuevas plataformas masivas.


¿Se puede trasladar el éxito? Lo vamos haciendo… de forma paulatina. Además, nuestro objetivo no es cuantitativo, sino cualitativo: seguir mejorando el servicio al ciudadano y la eficacia en la seguridad, en todos los ámbitos y niveles. Pero cada plataforma es distinta y sus posibilidades y utilidades, también.

1 comentario:

  1. Enhorabuena al entrevistador y entrevistado por el claro ejercicio de trasparencia y acercamiento de las instituciones al ciudadano. Saludos

    ResponderEliminar