3 de octubre de 2014

La atención memorable al cliente

"Ofrecemos una esmerada atención al cliente". Así dice un cartel de una frutería del barrio de Moratalaz, de Madrid. Esmerarse: esta es la clave. No basta una atención digna, correcta, educada, ni siquiera buena. El esmero es más, es lo que te convierte en memorable. Llegar a casa, al trabajo, a las redes sociales, y tener deseos de contarlo. Así de sencillo.

El cliente siempre tiene razón, decíamos; ahora el cliente lleva también nuestro negocio. Hoy día, lo sabemos y experimentamos, a través de las redes sociales, de la facilidad de comunicarnos con quien sea en cualquier lugar del planeta, la transparencia es brutal. Para bien y para mal. Un error por pequeño que sea puede dar la vuelta al mundo, y no es una exageración.

Pequeñas ideas para grandes éxitos en tu negocio (y en tu vida):

1. Excederse. Casi siempre, un exceso de buena atención cuesta muy poco y tu cliente lo recordará mucho tiempo. Me pasó hace una semana: comida en restaurante, llega el momento de licor de hierbas, y digo que no, que muchas gracias (ese día, curiosamente, no quise). Al poco, el camarero me vuelve a insistir, con amabilidad, y me ofrecer otras alternativas: pacharán, etc. Le vuelvo a decir que no. Pero ese fue el detalle, el "exceso". No hacía falta: ya me había ofrecido antes!

2. Universal. Es decir, todas las personas, sean quienes sean. Otro suceso: me contaron de un directivo de una entidad educativa que el último día antes de las vacaciones bajó a despedirse del personal de servicio. Una de estas personas comentó: en 25 años que llevo aquí ningún jefe había hecho ese sencillo gesto.

3. Interés. Y hablando de gestos. No son gestos, es interés real. Esta es la clave. Y se nota cuando "buscamos salir en la foto", y cuando queremos, por encima de todo, atender bien a un cliente (o empleado).

4. Inmediatez en la respuesta. La rapidez no solo indica buena gestión y eficacia. También es signo de buena atención, de empeño por resolver un pequeño problema, responder una petición, etc. En Twitter se ve con claridad: hay empresas que las mencionas y ni se inmutan. Las buenas, cuando las nombras, te responden en menos de 5 minutos.

5. Implicarse. Hay dos tipos de empleados: los que no se inmiscuyen en algo que no es de su competencia ("el jefe no está", "este tema es de Recursos Humanos", o "este asunto está en la web") y los que resuelven problemas, aunque no sea su obligación. Aquí está la diferencia, que es mucha.

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