10 de mayo de 2015

Los detalles en la comunicación

Hace unos días fui a unos grandes almacenes para comprar un cortador de césped manual. Experimenté dos tipos de dependientes: el que te quiere despachar en unos segundos, y el que te atiende incluso con gusto. El empleado bueno (digamos, por ejemplo, EB) y el malo (EM).

Son pequeños gestos, a veces casi imperceptibles, pero sumados todos generan una gran confianza, cercanía, interés. Resumo las sensaciones que saqué de esa tonta, pero reveladora, experiencia.


1. La cara, espejo del alma. Cierto. Las ganas o desganas se leían en la cara del EM a muchos metros de distancia. Intuyes que te va a atender mal, y aciertas. O al revés.

2. Preguntas, las justas. Si un dependiente no te pregunta nada o casi nada, implica que no se interesa demasiado por tus necesidades. Preguntar no cuesta nada, y acerca mucho, porque significa interés. Además, es obvio que cuanto más sepa realmente lo que quieres, más te ayudará en la decisión de compra.

3. Sensación de prisa. El EB estuvo atendiendo casi 15 minutos antes a una pareja. Me pareció demasiado, incluso. Cuando estuvo conmigo me di cuenta de su valía: se le notaba a gusto escuchando y hablando; sin prisa, sin consejos rápidos y expeditivos. En cambio, al EM no le pregunté algunas dudas: le veía inquieto, con ganas de irse, sin la pausa que requiere una atención excelente.

4. Consejos prácticos y personales. Cuando alguien te da unos consejos de más, siempre se agradecen. No me refiero a lo que pone en el manual de instrucciones, sino a tomar postura, a implicarse en la compra de uno u otro producto, en su experiencia personal, etc. Repito: se interesa.


5. Resolver, no vender. Lo importante es resolver tu problema, no vender. El EB te cuenta, explica, razona, aconseja, pero no ves una inclinación directa hacia la venta. Caerá como fruta madura, pero eres tú quien tendrás que agacharte si la quieres. Buena actitud.

6. Profesionalidad. Todo lo anterior hace referencia a la profesionalidad de los empleados; pero ahora me refiero a las evasivas del EM: "no le sabría decir", "tengo que mirar si queda ese producto", "no dispongo de ese dato", etc. Todo lo contrario del EB, más resuelto, más preparado. Y si tiene que preguntar o consultar, lo hace, se molesta.

7. Y sobre todo, interés. Ya lo he comentado, pero puede servir para cerrar este post. La atención al cliente es la relación de dos personas, y basta un interés real por parte del vendedor para que el cliente perdone el resto de carencias. Interés real, cercanía, la clave del éxito.

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