10 de julio de 2016

Es la atención, estúpido

Me sorprendió el comentario de un amigo: "Lo mejor de la semana en Nueva York ha sido la visita a la empresa (no recuerdo el nombre, es lo de menos): nos atendió una persona increíble". Punto.

Unas líneas de contexto. Mi amigo está cursando un máster en temas de comunicación que incluye una semana intensiva en Estados Unidos. Visitan periódicos, televisiones, agencias. Reciben clases y conferencias de gurús del periodismo. Quiero decir que no fueron unos días comiendo hamburguesas y comprando en la Quinta Avenida.

Y mi sorpresa fue precisamente que mi amigo estuviera encantado de la atención que les había prestado una persona. La empresa no importaba, o era en cualquier caso algo secundario; daba igual que fuera la CNN, Bloomberg o The New York Times. Para él, lo decisivo de esos días, lo que se le quedó grabado en su mente, fue el esmero, la dedicación, la cordialidad de un profesional que hizo bien su trabajo. En este caso, habría que decir, que hizo bien su "no" trabajo: el esfuerzo por transmitir sus conocimientos a un grupo de invitados.

El poder de una buena atención al cliente (en sentido amplio: alumno de máster, en este caso) es casi infinito.

O dicho de otro modo, el poder de las personas es muy superior al de las organizaciones.

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